Transformation numérique : Pourquoi est-elle si importante ?

La transformation numérique est le processus qui consiste à utiliser les technologies numériques pour créer de nouveaux processus commerciaux, une culture et des expériences client, ou modifier les processus existants, afin de répondre aux exigences changeantes des entreprises et du marché. Cette réinvention de l’entreprise à l’ère du numérique est la transformation numérique, que certains traduisent abusivement par transformation digitale.

La transformation numérique, Digital Transformation en anglais, transcende les rôles traditionnels tels que les ventes, le marketing et le service clientèle. Au contraire, la transformation numérique commence et se termine par la façon dont vous pensez aux clients et dont vous vous engagez avec eux. Alors que nous passons du papier et des feuilles de calcul aux applications intelligentes (Smart Applications) pour gérer nos affaires, nous avons la possibilité de réimaginer la façon dont nous faisons des affaires : Comment nous nous adressons à nos clients et ce, avec la technologie numérique à nos côtés ?

La transformation numérique commence et se termine avec le client.

Pour les petites entreprises qui démarrent, il n’est pas nécessaire de mettre en place vos processus d’entreprise et de les transformer plus tard. Vous pouvez préparer l’avenir de votre organisation dès le départ. Bâtir une entreprise du XXIe siècle sur des autocollants et des registres manuscrits n’est pas viable. Penser, planifier et construire numériquement vous permet d’être agile, flexible et prêt à évoluer.

Alors qu’elles s’engagent dans la transformation numérique, de nombreuses entreprises prennent du recul pour se demander si elles font vraiment les bonnes choses. Lisez la suite pour obtenir des réponses.

Numérisation, digitalisation et transformation numérique

Avant d’examiner le comment et le quoi de la transformation de votre entreprise, nous devons d’abord répondre à quelques questions fondamentales : Comment sommes-nous passés d’une comptabilité papier-crayon à des entreprises qui changent le monde grâce aux technologies numériques ? Ou encore : Quelle est la différence entre numérisation, digitalisation et transformation numérique ?

La numérisation est le passage de l’analogique au numérique. En effet, il n’y a pas si longtemps, les entreprises conservaient leurs documents sur papier. Qu’elles soient écrites à la main dans des grands livres ou dactylographiées dans des documents, les données commerciales étaient analogiques. Si vous vouliez rassembler ou partager des informations, vous utilisiez des documents physiques, comme des papiers et classeurs, photocopies et télécopies.

Puis l’informatique s’est généralisée et la plupart des entreprises ont commencé à convertir tous ces documents papier en fichiers informatiques numériques. C’est ce qu’on appelle la numérisation : le processus de conversion de l’information de l’analogique au numérique.

La recherche et le partage des informations sont devenus beaucoup plus faciles une fois qu’elles ont été numérisées, mais la façon dont les entreprises ont utilisé leurs nouveaux dossiers numériques a largement imité les anciennes méthodes analogiques. Les systèmes d’exploitation des ordinateurs ont même été conçus autour d’icônes de dossiers de fichiers afin que les nouveaux utilisateurs les trouvent familiers et moins intimidants.

Les données numériques étaient exponentiellement plus efficaces pour les entreprises que ne l’était l’analogique. Toutefois, les systèmes et les processus d’entreprise étaient encore largement conçus autour des idées de l’ère analogique sur la manière de trouver, de partager et d’utiliser les informations.

La numérisation consiste à utiliser les données numériques pour simplifier votre méthode de travail

Comme nous venons de le voir plus haut, le processus consistant à utiliser des informations numérisées pour rendre plus simples et plus efficaces des méthodes de travail établies s’appelle la numérisation. Notez-bien le mot « établies » dans cette définition : La numérisation ne consiste pas à changer la façon dont vous travaillez, ni à créer de nouveaux types d’entreprises.

Il s’agit là de continuer à continuer, mais plus rapidement et mieux maintenant que vos données sont instantanément accessibles et non plus enfermées dans un classeur quelque part dans des archives poussiéreuses. Pensez notamment au service clientèle, que ce soit dans le commerce de détail, sur le terrain ou dans un centre d’appels.

La numérisation a changé la notion de service pour toujours en rendant les dossiers des clients facilement et rapidement accessibles par ordinateur. La méthodologie de base du service clientèle n’a cependant pas changé, mais le processus consistant à répondre à une demande, à rechercher les données pertinentes et à proposer une solution est devenu beaucoup plus efficace lorsque la recherche dans les registres papier a été remplacée par la saisie de quelques touches sur un écran d’ordinateur ou un appareil mobile.

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Au fur et à mesure de l’évolution de la technologie numérique, les gens ont commencé à générer des idées pour utiliser la technologie commerciale de nouvelles façons, et pas seulement pour faire les anciennes choses plus rapidement. C’est alors que l’idée de transformation numérique a commencé à prendre forme. Avec les nouvelles technologies, de nouvelles choses, et de nouvelles façons de les faire, étaient soudainement possibles.

La transformation numérique ajoute de la valeur à chaque interaction avec le client

La transformation numérique modifie la façon dont les entreprises fonctionnent et, dans certains cas, crée des catégories d’entreprises entièrement nouvelles. Avec la transformation numérique, les entreprises prennent du recul et réexaminent tout ce qu’elles font, des systèmes internes aux interactions avec les clients, en ligne et en personne. Elles se posent de grandes questions telles que : « Pouvons-nous modifier nos processus de manière à permettre une meilleure prise de décision, des gains d’efficacité qui changent la donne, ou une meilleure expérience client avec une personnalisation accrue ? ».

Tirer parti des technologies disponibles pour améliorer le fonctionnement d’une entreprise.

Aujourd’hui, nous sommes fermement ancrés dans l’ère numérique, et les entreprises de toutes sortes créent des moyens astucieux, efficaces et perturbateurs pour tirer parti de la technologie. Netflix en est un excellent exemple. L’entreprise a commencé comme un service de vente par correspondance et a perturbé le secteur de la location de vidéos dans les magasins. Puis les innovations numériques ont rendu possible le streaming vidéo à grande échelle. Aujourd’hui, Netflix s’attaque aux réseaux de télévision traditionnels de diffusion et de câblo-distribution ainsi qu’aux studios de production en offrant une bibliothèque croissante de contenu à la demande à des prix ultracompétitifs.

La numérisation a permis à Netflix non seulement de diffuser du contenu vidéo directement à ses clients, mais aussi d’obtenir des informations sans précédent sur les habitudes et les préférences des téléspectateurs. Netflix utilise ces données pour tout mettre en œuvre, de la conception de son expérience utilisateur au développement d’émissions et de films en première diffusion dans ses studios internes. C’est la transformation numérique en action : tirer parti des technologies disponibles pour améliorer le fonctionnement d’une entreprise.

Comprendre les possibilités de la transformation numérique

Un élément clé de la transformation numérique consiste à comprendre le potentiel de votre technologie. Encore une fois, cela ne signifie pas qu’il faut se demander « Combien de fois plus vite pouvons-nous faire les choses de la même manière ? ». Il s’agit plutôt de demander « De quoi notre technologie est-elle réellement capable, et comment pouvons-nous adapter nos activités et nos processus pour tirer le meilleur parti de nos investissements technologiques ? »

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Avant Netflix, les gens choisissaient des films à louer en se rendant dans des magasins et en passant au peigne fin des étagères de cassettes et de disques à la recherche d’un film qui leur semblait intéressant. Aujourd’hui, des bibliothèques de contenus numériques sont proposées sur les appareils personnels, avec des recommandations et des critiques basées sur les préférences des utilisateurs.

La diffusion en continu de contenus sur abonnement directement sur les téléviseurs, les ordinateurs et les appareils mobiles des utilisateurs a constitué une perturbation évidente du secteur de la location de vidéos dans les magasins. En adoptant le streaming, Netflix a également cherché à savoir ce qu’il pouvait faire d’autre avec la technologie disponible. Cela a conduit à des innovations telles qu’un système de recommandation de contenu basé sur l’intelligence artificielle. Voilà donc comment tirer le meilleur parti de votre service !

Adaptez votre entreprise pour tirer parti de la transformation numérique

De même, les transformations numériques ont remodelé la façon dont les entreprises abordent le service client. L’ancien modèle consistait à attendre que les clients viennent vous trouver, que ce soit en personne ou en appelant un numéro de téléphone. Mais l’essor des médias sociaux a changé le service, tout comme il a changé la publicité, le marketing, et même les ventes et le service clientèle.

Les entreprises progressistes considèrent les médias sociaux comme une chance d’étendre leur offre de services en rencontrant les clients sur les plateformes de leur choix.

Rendre les centres d’appels et les bureaux de service en magasin plus efficaces grâce à la technologie numérique, c’est bien sûr formidable. Mais la véritable transformation intervient lorsque vous examinez toutes les technologies disponibles et réfléchissez à la manière dont l’adaptation de votre entreprise à ces technologies peut offrir une meilleure expérience aux clients.

Les médias sociaux n’ont pas été inventés pour remplacer les centres d’appels, mais ils sont devenus un canal supplémentaire, et une opportunité, pour offrir un meilleur service à la clientèle. L’adaptation de vos offres de services aux médias sociaux est un autre bon exemple de transformation numérique.

Mais pourquoi s’arrêter là ? Comme nous l’avons mentionné précédemment, la transformation numérique encourage les entreprises à tout reconsidérer, y compris les idées traditionnelles d’équipes et de départements. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez faire appel à vos représentants de service pour mener des campagnes de marketing, mais cela peut signifier que vous devez abattre les murs entre les départements.

Votre présence sur les médias sociaux peut englober le service et le marketing, le tout étant lié par une plateforme numérique qui recueille les informations sur les clients, crée des parcours personnalisés et achemine les demandes des clients vers vos agents de service.

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Othmane Ghailane
Othmane Ghailane

Spécialisé dans le Brand Marketing, j’accompagne les organisations et les marques pour développer leur image, aussi bien sur le fond que sur la forme. Je serai ravi d’échanger avec vous au sujet de vos challenges et défis.

Publications: 17

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